Reklamasjonsarbeid er risikostyring
Når styret overser eller nedprioriterer reklamasjoner, tar boligselskapet en risiko som kan bli svært kostbar. Reklamasjonsarbeid handler om risikostyring, verdibevaring og ansvarlig forvaltning av fellesskapets verdier.
Mange styrer behandler reklamasjoner som tekniske enkeltsaker. Det er en feil som kan få store konsekvenser.
I realiteten handler reklamasjonsarbeid først og fremst om risikostyring.
Hver gang et styre mottar informasjon om en mulig mangel, en skade eller et avvik, står de overfor et valg. De kan undersøke forholdet nærmere og sikre dokumentasjon, eller de kan legge til grunn at problemet sannsynligvis er ubetydelig og avvente utviklingen.
Valget kan få betydelige økonomiske konsekvenser for fellesskapet.
En typisk situasjon
La oss ta et eksempel basert på en reell sak.
Et styre i et relativt nytt boligprosjekt sentralt på Østlandet oppdaget tegn til vanninntrengning. Forholdet ble meldt inn til entreprenøren, som vurderte problemet som mindre alvorlig og mente situasjonen ville stabilisere seg etter hvert som bygget «satte seg».
Styret valgte derfor å avvente.
Tre år senere, rett etter utløpet av garantiperioden, viste det seg at vanninntrengningen hadde utviklet seg til omfattende fukt- og råteskader. Det som opprinnelig fremsto som et mindre forhold, hadde nå utviklet seg til en sak med kostnader i millionklassen.
Det alvorlige var ikke at mangelen oppsto.
Det alvorlige var at risikoen ikke ble vurdert og håndtert da signalene først kom.
Små feil kan utvikle seg til store skader
De fleste alvorlige byggskader starter som små avvik.
En mindre lekkasje kan utvikle seg til omfattende fuktskader. En sprekk kan føre til vanninntrengning. Feil ventilasjon kan skape fuktproblemer som først oppdages flere år senere.
Styret trenger ikke være byggtekniske eksperter for å forstå dette.
Styrets oppgave er å sørge for at forholdene blir undersøkt, vurdert, dokumentert og fulgt opp.
Det er selve kjernen i risikostyring.
Styrets ansvar stopper ikke ved entreprenørens vurdering
Et styre kan ikke ukritisk legge til grunn at alt er i orden fordi entreprenøren mener det.
Entreprenøren er en part i saken og har naturlig nok egne økonomiske interesser.
Styret representerer derimot sameiets eller borettslagets eiere og skal ivareta fellesskapets interesser.
Når det oppstår tvil om alvorlighetsgraden av et forhold, bør styret derfor vurdere å innhente egne faglige vurderinger. Kostnaden ved en uavhengig undersøkelse er ofte beskjeden sammenlignet med konsekvensene av å overse en feil som senere utvikler seg.
Reklamasjonssaker bør behandles som risikosaker
Profesjonelt styrearbeid handler om å arbeide systematisk. Det gjelder ikke bare økonomi, HMS og internkontroll. Det gjelder også reklamasjoner.
Når en mangel avdekkes, bør styret stille seg følgende spørsmål:
- Hva er den tekniske risikoen dersom vi ikke gjør noe?
- Hvilke økonomiske konsekvenser kan dette få?
- Kan forholdet påvirke byggets verdi?
- Kan garantier eller reklamasjonsrettigheter gå tapt dersom vi avventer?
- Hvordan dokumenterer vi vurderingene som gjøres?
Et styre som kan dokumentere at risikoen er vurdert og håndtert på en forsvarlig måte, står langt sterkere dersom saken senere utvikler seg.
Fem grep for bedre risikostyring
Når reklamasjoner oppstår, bør styret følge en enkel og strukturert prosess:
1. Kartlegg risikoen Identifiser hva som faktisk er observert og hvilke mulige årsaker som kan ligge bak.
2. Vurder konsekvensene Analyser hva som kan skje dersom forholdet utvikler seg over tid.
3. Dokumenter vurderingene Sørg for at beslutninger, faglige råd og vurderinger protokollføres.
4. Iverksett nødvendige tiltak Gjennomfør undersøkelser, innhent ekspertuttalelser eller reklamer formelt dersom det er nødvendig.
5. Følg opp resultatene Kontroller at tiltakene faktisk løser problemet og at saken ikke blir liggende uten videre oppfølging.
De beste styrene tenker langsiktig
De mest profesjonelle styrene ser ikke reklamasjoner som et irritasjonsmoment.
De ser dem som varsellamper.
Et varsel om at noe kan utvikle seg til en betydelig økonomisk belastning dersom forholdet ikke håndteres i tide.
Erfaring viser at kostnaden ved å undersøke en mulig mangel nesten alltid er lavere enn kostnaden ved å ignorere den.
Derfor handler reklamasjonsarbeid ikke bare om juss eller byggteknikk.
Det handler om å beskytte fellesskapets verdier, redusere risiko og sikre at boligselskapet ikke sitter igjen med regningen for problemer som burde vært håndtert mens tiden fortsatt var på styrets side.
Reklamasjonsarbeid er ikke bare oppfølging av feil og mangler. Det er risikostyring i praksis.
